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pk10赛车开奖记录手机版,服务心理案例ppt

  • 素材大小:455.00 KB
  • 素材授权:免费下载
  • 更新时间:2016-10-18
  • 素材类别:高校大学PPT
  • 素材格式:.ppt
  • 关键提要:生态学
  • 素材版本:PowerPoint2003及以上版本(.ppt)
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PPT内容

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一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠。pk10赛车开奖记录手机版这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
问题:(1)、服务员应如何处理类似事件?
(2)、处理类似事件应特注意什么问题?
分析及参考答案:
(1)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒。(2)由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场k10赛车开奖记录手机版蚯肟腿说讲枳尚∽#3)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作。(4)坚持酒店规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情。(5)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助。(6)对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:
凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生
我们的观点:
其一:尽量避免和客人发生正面冲突,可以把客人带到休息室,应单独和客人进行沟通。pk10赛车开奖记录手机版在坚持会实行优惠的条件下,也和客人耐心的交流,说出客人确实还没有实行的条件,并对客人实行不同程度的优惠,让客人心里感到平衡些。
其二:也对客人对本酒店的入住情况了解表示感谢。

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